Op 29 november 2022 was het 30 jaar geleden dat Schadegarant werd opgericht. Die mooie mijlpaal vieren wij de komende 12 maanden graag samen met onze partners. Deze maand haalden we herinneringen op met Ben Besselink van De Goudse Verzekeringen. De onlangs gepensioneerde Ben was er vanaf het allereerste begin bij. Hij weet nog goed hoe iedereen moest wennen aan die nieuwe regeling van Schadegarant en vertelt ons er graag meer over.
Op het gemak
Vandaag heeft Ben alle tijd. Na een dienstverband van 46-en-een-half jaar nam hij onlangs afscheid van zijn collega’s bij De Goudse. ‘Het is natuurlijk wel even wennen om nu als ‘pensionado’ door het leven te gaan. Maar vanmorgen voelde het toch wel heerlijk om helemaal niets te hoeven’ vertelt Ben lachend. Een goed moment om eens op het gemak terug te kijken naar hoe het allemaal begon.
Van Utrecht naar Gouda
Op 1 augustus 1976, Ben was 17 jaar oud, begon hij aan zijn eerste baantje in het archief bij Tiel Utrecht Verzekeringen aan de Kromme Nieuwe Gracht in Utrecht, toen nog een onderdeel van Nationale Nederlanden. Door het volgen van vele cursussen maakte hij al gauw verschillende promoties. Uiteindelijk werd Ben als Specialist Zaakschade Claims, een echte specialist op het gebied van autoschadebehandeling. Van het archiefwerk heeft hij zijn hele carrière profijt gehad. ‘Ik kon daardoor al aan het polisnummer zien hoe lang geleden de polis bij ons afgesloten was’ grinnikt Ben. In 2001 fuseerde Tiel Utrecht met De Goudse Verzekeringen en verhuisde hij mee naar het kantoor in Gouda. Tiel Utrecht zat al vanaf de start in 1992 bij Schadegarant. Overtuigt van de voordelen, sloot De Goudse na de fusie ook aan en leerde Ben zijn nieuwe collega’s hoe Schadegarant werkt.
Commissie Operationele Zaken
Een paar jaar na de fusie, ergens in 2004, volgde Ben zijn teammanager op als lid van de Commissie Operationele Zaken (COZ) bij Schadegarant. De COZ opereert naast het Bestuur van de Stichting Schadegarant en neemt, zoals de naam al doet vermoeden, beslissingen over operationele zaken. Elke aan Schadegarant deelnemende verzekeraar vaardigt naast een bestuurslid tevens een lid voor de COZ af.
Ben was al een paar keer met zijn voorganger mee geweest naar de vergaderingen van de COZ bij Schadegarant, dat destijds nog kantoor hield in Maarsbergen. Hij vond dat zeer boeiend. In die tijd bestond de COZ uit maar liefst 18 afgevaardigden. Met de mensen van Schadegarant erbij betekende dat echt een hele volle tafel. De burelen in Maarsbergen boden onvoldoende ruimte voor zoveel mensen, dus werd er uitgeweken naar een zaaltje in het nabijgelegen hotel. Als gevolg van de vele fusies in de verzekeringsmarkt, zijn er tegenwoordig nog maar 5 COZ-leden over. In het huidige -veel ruimere- kantoor van Schadegarant in Woudenberg, hebben zij nu meer dan genoeg ruimte om te vergaderen.
Buikpijn in het begin
Als ‘gewone schadebehandelaar’ voelde Ben zich niet meteen op zijn gemak tussen de voornamelijk leidinggevende schade-experts en sectormanagers die andere verzekeraars naar de COZ afvaardigden. Hij vertelt: ‘In het begin had ik er wel eens pijn in mijn buik van. Ik moest best veel nieuwe dingen leren. Bijvoorbeeld over de verschillende (meet)systemen zoals eXperate, over arbeidseenheden (AE) en termen zoals OES, OEM.’
Toen Ben dit eenmaal onder de knie had, durfde hij pas echt zijn mening in de COZ te geven. Al gauw merkte hij dat zijn praktijkervaring en het dagelijkse contact met verzekerden en schadeherstellers ervoor zorgden dat hij waardevolle input kon leveren. Hij nam zijn lidmaatschap van de COZ serieus. Enigszins peinzend zegt hij: ‘Ik geloof dat ik in al die jaren maar 2 keer niet geweest ben…’. Op 20 december 2022 nam hij definitief afscheid van de COZ. Schadegarant bedankt hem langs deze weg nogmaals voor zijn inzet en altijd positieve bijdragen!
Puzzelstukjes verzamelen
Heel vroeger, voordat Schadegarant er was, bestond het werk van een schadebehandelaar uit het verzamelen van alle puzzelstukjes om het schadedossier compleet te krijgen. ‘Je schakelde voor elke schade een expert in en het expertiserapport dat je vervolgens ontving, legde je naast het schadeformulier dat verzekerde moest aanleveren. Pas als alle vinkjes op groen stonden, werden de schadepenningen uitgekeerd. Daar ging vaak veel tijd overheen.’ legt Ben uit. Deze manier van werken zorgde ervoor dat de schadebehandelaar veel meer zekerheid had of de schade daadwerkelijk gedekt was, of er sprake was van verhaalbaarheid en of de verzekerde bijvoorbeeld niet dronken was en wel een rijbewijs bezat.
Controle door Schadegarant
Misschien wel het meest vernieuwende aan de Schadegarantregeling was dat er met een select aantal schadeherstelbedrijven (prijs)afspraken werden gemaakt en de calculaties van die bedrijven alleen nog maar steekproefsgewijs werden gecontroleerd.
In die tijd werd er geen voor- en eindcalculatie gemaakt. De afspraak was dat de calculatie op de 2e werkdag vóór 16.00 uur ingediend moest worden. De calculaties gingen, eerst via de fax, en later per e-mail naar Schadegarant die ze steekproefsgewijs nakeek. Ben legt uit: ‘Eigenlijk als een soort van tele-expert, maar toen natuurlijk nog zonder foto’s. Er was alleen een calculatie op papier. Foto’s kwamen pas veel later.’
Voor deze controles had Schadegarant een aantal procesmanagers in dienst. Aanvankelijk waren dat schade-experts die gedetacheerd werden door expertisebureau CED. Zij controleerden de dossiers handmatig en gingen bij uitval het gesprek aan met de reparateur of schakelden een expert in voor een fysieke inspectie van het voertuig. Naast de bureau-controles bezochten de procesmanagers de bedrijven ook periodiek om de gang van zaken ter plaatse te kunnen beoordelen.
Dat deze aanpak destijds werkte kwam voornamelijk doordat er met de bedrijven die deelnamen in het netwerk van Schadegarant een keiharde afspraak was gemaakt: Als men betrapt werd op fraude, betekende dat per direct verwijdering uit het netwerk van Schadegarant. Ben: ‘Logischerwijs bestond er daardoor in die periode veel wederzijds wantrouwen tussen verzekeraars (via Schadegarant) en de schadeherstelbedrijven. Dat is in de loop der jaren gelukkig heel anders geworden.’
Portemonnee op de balie
Met de komst van de Schadegarantregeling hoefden schadebehandelaren dus niet meer voor elke schade een expert in te zetten en ook niet meer te wachten op het schadeformulier van de verzekerde. Dat voelde in het begin best ongemakkelijk en spannend vertelt Ben: ‘Er werd wel eens gezegd dat wij onze portemonnee op de balie van het schadeherstelbedrijf legden en de hersteller er zelf maar uit moest pakken wat hij nodig had’.
Ook aan de kant van de verzekerde moest de schadebehandelaar de controle loslaten. Ben vertelt: ‘In het begin werden betalingen ook nog wel eens tegengehouden totdat wij het schadeformulier binnen hadden. Dat was niet de bedoeling, maar gaf wel de veiligheid waar een schadebehandelaar gewoon veel behoefte aan heeft.’
Het was volgens Ben vooral ook een psychologische stap voor de schadebehandelaar. Er moest eigenlijk zonder dat alle informatie bekend was, uitgekeerd worden. ‘Het tot dan toe gebruikelijke uitzoekwerk hebben wij echt los moeten laten. Dat wordt nu alleen nog maar gedaan als achteraf blijkt dat er iets niet klopt.’ Die omschakeling duurde even, maar inmiddels weten Ben en zijn collega’s dat de Schadegarantregeling uitstekend werkt en veel werk uit handen neemt.
Naturapolis wordt de standaard
De Schadegarantregeling droeg er ook aan bij dat de naturapolis de gebruikelijke optie werd. Ben: ‘Voor die tijd was het normaal dat een hersteller een percentage (soms wel 10%!) van het schadebedrag claimde om een calculatie (taxatierapport) van de schade te maken. Aan de hand van zo’n rapport kon verzekerde een claim indienen bij de verzekeraar die, na controle door een expert, de schadepenningen uitkeerde. De verzekerde had er dan baat bij om de duurste hersteller op te zoeken en die een mooie calculatie te laten maken. Niet zelden werd de schade vervolgens door beun-de-haas herstelt voor een aanmerkelijk lager bedrag.’.
Wanneer de schade door een bij Schadegarant aangesloten bedrijf hersteld wordt, is er geen taxatierapport nodig en keert de verzekeraar de schadepenningen altijd rechtstreeks aan het schadeherstelbedrijf uit. In plaats van het schadebedrag ontvangt de verzekerde dus een vakkundig en, conform fabrieksspecificaties, veilig herstelde auto. De verzekerde hoeft het schadebedrag dan niet eerst zelf voort te schieten. In die tijd bestond digitaal betalen nog niet en was het voor verzekerden dus super fijn dat ze niet met een pak contant geld over straat hoefden.
Digitaal calculeren in opkomst
Voordat Audatex met een digitale variant kwam, werd er gecalculeerd aan de hand van het Audatex Expertise Formulier (AEF) op papier. Later werd dit geautomatiseerd door Audatex, maar om dat te gebruiken had je een computer nodig met de software van Audatex erop. In het begin hadden alleen experts nog de beschikking over die software, herstellers gingen dit later pas gebruiken. De expert ging in die beginperiode met zijn computer naar het herstelbedrijf om daar de calculaties na te rekenen. Bert Verkoijen, de vader van ‘onze Menno‘, was één van de experts die Ben nog kent uit die tijd. Tegenwoordig kunnen wij ons dit niet meer voorstellen met onze digitale systemen die we overal en altijd online kunnen bedienen.
Dekkingsbewijs via de fax
Voordat het digitale tijdperk zijn intrede deed, belde een klant met schade eerst naar de schadeafdeling van zijn verzekeraar. De schadebehandelaar zocht dan in de door Schadegarant verstrekte boekjes naar een aangesloten reparateur in de regio om de klant door te verwijzen. Vervolgens vulde hij het papieren dekkingsbewijs in en zette dat op de fax naar de betreffende schadehersteller. Ben: ‘Het dekkingsbewijs was eigenlijk een blanco cheque, een betalingsgarantie’. Het eigen risicobedrag vulde je daar handmatig op in. Wij waren dat natuurlijk niet gewend en vonden dat in het begin best wel spannend’. Wanneer het herstelbedrijf het dekkingsbewijs ontvangen had, wist men dat de verzekeraar toestemming had gegeven om de schade te herstellen. Om over te gaan tot uitkering moest de calculatie uiteraard nog wel goedgekeurd worden.
SCREEN en eXchange
In het streven naar steeds meer procesefficiency, werden er door Schadegarant steeds meer handelingen geautomatiseerd. Met het eerste schadeafwikkelingsprogramma, SCREEN, werd het faxen en mailen overbodig. Ook werd het eerste automatische filter ontwikkeld dat een deel van het controlewerk van de procesmanagers uit handen nam. Ben vertelt dat het filter toen nog zeer ruw was en daardoor vaak de bijnaam ‘black-box’ kreeg.
De lancering van eXchange in 2011 bood nog veel meer mogelijkheden om processen te automatiseren. Zo kan er via eXchange bijvoorbeeld direct dekking bepaald worden en weet de reparateur dus meteen of hij verder kan. Een ander voorbeeld is dat eXchange geheel automatisch de betaalbestanden doorstuurt zodat de verzekeraar ze alleen nog maar hoeft in te lezen.
Blij met Schadegarant
Naast de besparingen op expertisekosten, benadrukt Ben dat De Goudse ook de hoge klanttevredenheid die Schadegarant weet te realiseren heel erg waardeert. Hij legt uit: ‘Klanttevredenheid is echt heel belangrijk, dat moet je niet onderschatten, want als klanten ergens heen moeten waar ze niet blij worden, gaat het sowieso niet werken. Als de auto mooi wordt hersteld en schoon en glimmend afgeleverd, is de klant altijd blij. Een klant hoeft zich verder geen zorgen te maken, daarvoor is hij verzekerd. ‘.
Als Ben aan Schadegarant denkt, komt er eigenlijk één woord bij hem op en dat is: gemak. Wat hem betreft levert de goede automatisering die we met elkaar hebben daar een belangrijke bijdrage aan. Ben vat de ontwikkeling van Schadegarant in de afgelopen 30 jaar treffend samen: ‘Het zijn mooie ontwikkelingen die de schaderegeling echt naar een hoger niveau hebben gebracht. Schadegarant met de aangesloten herstellers en de verzekeraars zijn nu meer dan ooit elkaars partners geworden. Daar mogen we samen trots op zijn!’
