Als verzekerde er toestemming voor geeft, stuurt Schadegarant zijn/haar feedback uit de klanttevredenheidsenquête automatisch door aan het betrokken bedrijf. Hoe dit werkt en wat wij vervolgens van de ontvanger verwachten, lichten we in deze Uitgelicht nader toe.
Onze uitleg
De klanttevredenheidsenquête van Schadegarant biedt de mogelijkheid om via een open tekstveld (maximaal 2000 tekens) een opmerking in te vullen. Voordat zo’n opmerking ingevuld kan worden, beantwoordt de verzekerde eerst de volgende drie vragen*:
- Heeft u er bezwaar tegen dat wij uw opmerking met het betrokken bedrijf delen? (ja/nee)
- Is uw opmerking een vraag, suggestie, klacht of compliment?
- Voor wie is uw opmerking bestemd? (dealer/schadehersteller/verzekeraar)
* Klik hier om alle vragen uit de enquête te bekijken
Geautomatiseerd proces
De antwoorden op deze 3 vragen bepalen of de opmerking wordt gedeeld, onder welke categorie (vraag, suggestie, klacht of compliment) de opmerking valt en naar welk bedrijf dit wordt gemaild. Dit is een volledig geautomatiseerd proces. Schadegarant beoordeelt (de categorie van) de opmerkingen dus niet.
Wat verwacht Schadegarant?
Schadegarant deelt alleen de feedback waarvoor de verzekerde toestemming geeft. De ontvanger kan hier naar eigen inzicht actie op ondernemen. Schadegarant hoeft daarover niet geïnformeerd te worden. Het komt wel eens voor dat de verzekerde zijn/haar opmerking onder een andere categorie plaatst dan het betrokken bedrijf dat zou doen. Ook dan kan er naar eigen inzicht gereageerd worden zonder Schadegarant te informeren.
Goed om te weten!
De klanttevredenheidsenquête van Schadegarant heeft een hoog responspercentage (> 25%). Dit betekent dat er verhoudingsgewijs ook veel opmerkingen ingevuld worden. Reageren op een opmerking heeft zin! Verzekerden waarderen het. Vooral als het een negatieve opmerking betreft. Een snelle reactie draagt dan bij aan een snelle oplossing. Dit voorkomt escalatie en zorgt op de langere termijn voor een hogere klanttevredenheid. Raadpleeg de Werkwijze Schadegarant voor meer informatie over het performance management van Schadegarant.
