Evaluatie eXperate sessies 2013

In de maanden juni en juli zijn er door FOCWA in samenwerking met Glasgarant een aantal eXperate sessies georganiseerd. Deze sessies zijn bedoeld voor de individuele ruitschadeherstelbedrijven uit het netwerk van Glasgarant die tevens lid zijn van de FOCWA.

Ondanks het tegenvallende aantal aanmeldingen waren de reacties van de bedrijven die wel deelgenomen hebben aan de sessies zeer positief. Velen zijn direct aan de slag gegaan met de informatie die in de sessie aangeboden is. Mede hierdoor heeft Glasgarant zich als doel gesteld om in het najaar een tweede ronde sessies aan te bieden. Het streven is om in de maand september de tweede ronde van start te laten gaan.

Tijdens de interactieve sessies geeft Glasgarant de ruitschadeherstelbedrijven uitleg over het doel en de opbouw van eXperate. Net zoals bij de sessies die Schadegarant aan carrosserie schadeherstelbedrijven aanbiedt, worden tijdens de Glasgarant eXperate sessies van elk aanwezig bedrijf de individuele scores per eXperate onderdeel besproken. Dit betekent dat in de sessies ook, na goedkeuring door de deelnemer, de gemiddeld gehanteerde tarieven van elk bedrijf getoond worden. Deze informatie-uitwisseling tussen de verschillende bedrijven blijkt zeer goed gebruikt te kunnen worden ter verbetering van de eigen eXperate score. De aanwezige bedrijven worden tevens geïnformeerd over de laatste ontwikkelingen met betrekking tot eXperate.

Voor de niet-FOCWA-aangesloten ruitschadeherstelbedrijven uit het netwerk van Glasgarant werd, bij voldoende belangstelling, een aparte sessie ingepland. Ondanks dat ook hier het aantal aanmeldingen gering was heeft deze aparte sessie inmiddels wel plaatsgevonden.

eXperate 2.0

Zoals reeds aangekondigd tijdens de eXperate sessies en de gesprekken met ruitschadeketens is Glasgarant bezig met de ontwikkeling van het nieuwe eXperate, versie 2.0. Het nieuwe eXperate zal duidelijker gebaseerd zijn op de drie doelstellingen van Glasgarant, te weten: Het verhogen van de procesefficiency, verlagen van de schadelast en verhogen van de klanttevredenheid. Per doelstelling wordt op de volgende meetpunten een statistische score berekend ten opzichte van alle bij Glasgarant aangesloten bedrijven:

Verhogen procesefficiency (maximaal 20 punten)

•		Goedkeur expertise Het percentage expertise en het percentage goedgekeurde expertise
•		Dossier afhandeling De doorlooptijd van het dossier en de kwaliteit van het dossier zoals beoordeeld door de Glasgarant auditor
•		Verwacht percentage vervangingen Dit meetpunt is niet gewijzigd

Verlagen schadelast (maximaal 50 punten)

•		Reparaties Enkel- en meervoudige sterreparaties
•		Vervangingen Voor- zij- en achterruit vervangingen

De meetpunten met betrekking tot schadelast zijn inhoudelijk gelijk gebleven. Nieuw is dat er voortaan ook naar de verhouding tussen reparaties en vervangingen wordt gekeken. Indien bijvoorbeeld een bedrijf in de meetperiode relatief veel vervangingen heeft uitgevoerd ten opzichte van reparaties, kan dit bedrijf meer punten scoren op het meetpunt ‘Vervangingen’ en minder punten op het meetpunt ‘Reparaties’.

Verhogen klanttevredenheid (maximaal 30 punten)

•		Klantenenquête Glasgarant Indien er voldoende e-mailadressen, 25% van het totaal aantal dossiers, in eXchange zijn ingevoerd wordt er een score berekend op basis van de enquêtevragen die over de reparateur gaan
•		NPS De Net Promotor Score, zie afbeelding, wordt apart berekend op basis van de enquêtevraag ‘Hoe waarschijnlijk zou u, op basis van uw ervaring met de afhandeling van deze autoruitschade, uw verzekeraar aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?’
•		Audits De Glasgarant auditor controleert steekproefsgewijs bij verzekerde het uitgevoerde werk en de tevredenheid van verzekerde
•		24/7 Dienst Het aantoonbaar via eXchange dossiers uitvoeren van een 24-uurs service

Momenteel is het nieuwe eXperate in de ontwikkelfase en zijn er al commentaren van verzekeraars en ruitschadeherstellers verwerkt in de eerste concepten. De invoering van eXperate 2.0 zal geleidelijk geschieden en voor de definitieve invoering zal eerst een ruime gewenperiode in acht worden genomen. Het idee is om het huidige eXperate nog even te blijven toepassen en daarnaast een ‘schaduwversie’ te maken die ook voor de bedrijven beschikbaar komt, maar die dan nog niet effectief is. Bedrijven kunnen zodoende geleidelijk wennen aan de nieuwe versie voordat deze de huidige versie definitief gaan vervangen.

Validatie calculaties in eXchange aangescherpt

Vanaf de start van eXchange heeft Glasgarant herhaaldelijk uitgelegd op welke wijze de calculaties voor zowel reparaties als vervangingen ingediend dienen te worden (zie onder andere: eXplain december 2011). Omdat aan deze wens onvoldoende tegemoet werd gekomen is onlangs besloten om de calculaties in eXchange strikter te gaan valideren.

Een glasschadecalculatie dient opgebouwd te zijn uit de onderdelen ‘benodigde arbeidstijd’ x ‘het maximaal te hanteren uurtarief’ + ‘de eventueel gebruikte materialen/onderdelen’. De aangescherpte validatie in eXchange zorgt ervoor dat een calculatie die is opgebouwd uit deze elementen probleemloos in eXchange aangeboden kan worden. Wordt er dossier aangeboden dat niet aan de minimale vereisten voldoet, dan verschijnt er een foutmelding (zie onderstaand voorbeeld).

De calculatie dient dan aangepast te worden zodat alle onderdelen aanwezig zijn. Daarna kan er opnieuw worden aangeboden.

Archivering eXchange

Om de prestaties van eXchange te optimaliseren en dit tevens voor de toekomst te garanderen, zal eXchange de afgewikkelde dossiers voortaan anders archiveren.

Afgewikkelde dossiers, die ouder zijn dan zes maanden, kunnen voortaan alleen nog opgezocht worden onder de nieuwe knop ‘Archief’. De knop ‘Archief is opgenomen in de linker menubalk van eXchange. Het archief van eXchange werkt hetzelfde als het reguliere dossieroverzicht onder ‘Mijn dossiers’.