eXperate Upgrade

De voorgenomen en reeds aangekondigde aanpassingen in eXperate met betrekking tot de opname van bijvoorbeeld de resultaten van de 10×10 klanttevredenheidsmeting en de lakindex zijn doorgevoerd in de nieuwe versie van eXperate waarvan u zeer binnenkort de eerste bedrijfsindividuele resultaten zult zien. Het nieuwe eXperate kenmerkt zich door:

• Vereenvoudigde opzet
• Minder toelichting noodzakelijk
• Gebaseerd op netto schadecalculaties/werkelijke schadelast
• Relatieve meting, dus t.o.v. alle andere Schadegarantbedrijven
• Primair gebaseerd op statistische data
• Flexibel
• Input verzekerde
• Input audits

In deze eXplain geven wij u de eerste opzet van het nieuwe eXperate, de uitgangspunten en de verschillende met het huidige eXperate.

Uitgangspunten eXperate

Het nieuwe eXperate is, nog duidelijker dan dat dat nu het geval is, gebaseerd op de drie doelstellingen van Schadegarant; optimalisering klanttevredenheid, verhoging van de procesefficiency en verlaging van de schadelast. Vandaar ook dat het nieuwe eXperate in deze drie hoofdblokken is onderverdeeld. Elk blok kent een maximaal aantal te behalen punten en het totaal van de drie blokken is 100 punten:

• Klanttevredenheid: 30 punten
• Procesefficiency: 20 punten
• Verlaging Schadelast: 50 punten

Elk hoofdblok is onderverdeeld in een aantal sub-onderwerpen waaruit een netto puntenaantal te behalen is. Alle netto scores worden bij elkaar opgeteld en bepalen de totaalscore. Er is dus geen weegfactor meer van toepassing.

Toelichting eXperate meetitems

Optimalisering klanttevredenheid
Klantenenquête Schadegarant (10×10)
De met de 10×10 enquête gemeten klanttevredenheid komt hier tot uitdrukking in maximaal 10 punten. Er is geen één op één relatie tussen het aantal punten in eXperate en het gemiddelde cijfer dat de klant heeft gegeven omdat de meting relatief is, ten opzichte van alle Schadegarantherstellers en omdat ook de respons meeweegt. De respons wordt gemeten aan de hand van het aantal volledige reacties van klanten ten opzichte van het aantal bruikbare e-mailadressen in eXchange. In dit meetitem wordt met klant de verzekerde bedoeld.

Netto Promotor Score (NPS) reparateur
De NPS, de mate waarin uw bedrijf door klanten (verzekerden) wordt aanbevolen aan anderen, levert maximaal 5 punten op.

Audits
De bevindingen van de auditors van Schadegarant resulteren in maximaal 15 punten. De audits, die tot op heden elk kwartaal werden uitgevoerd, zullen vanaf 2014 elk half jaar worden uitgevoerd en de resultaten tellen dus mee in eXperate. De resultaten uit de audits geven inzicht in de tevredenheid van de verzekeraar als klant van de schdehersteller.

Verhoging procesefficiency
Opgegeven reparatieduur
De opgegeven reparatieduur blijft evenals in het huidige eXperate een meetitem. Het belang is echter iets kleiner geworden wat resulteert in een maximale score van 5 punten (7 in het huidige model)

Heropenen/verhogen/verlagen
Ook dit blijft gehandhaafd, zij het dat de meetpunten zijn samengevoegd en de maximale waardering minder is dan in het huidige model. Dit is mogelijk en noodzakelijk omdat dankzij de in 2011 geïntroduceerde enkelvoudige loop én de verruimde aanbiedtermijn voor calculaties het aantal heropende dossiers fors lager is. Hiermee werd dit meetitem onevenredig gewaardeerd. In het nieuwe eXperate is dit gecorrigeerd.

Behandeladvies
De mate waarin een dossier aanleiding geeft tot administratieve afhandeling, tele- of fysieke expertise is ook gehandhaafd en wordt gewaardeerd met maximaal 10 punten.

Verlaging schadelast
Afwijking opgegeven-verwachte kosten
De ‘delta-schadelast’ dus het verschil tussen de opgegeven kosten in het dossier en de verwachte kosten volgens de statistische meetmodellen blijft van groot belang in de beoordeling van de prestaties van de Schadegarant schadeherstelbedrijven. Dit punt brengt de mate waarin de aangesloten bedrijven actief bijdragen aan het verlagen van de schadelast goed tot uitdrukking en wordt gewaardeerd met maximaal 30 punten.

Onderdelenkorting
Met maximaal 15 punten wordt de onderdelenkorting even hoog gewaardeerd als in het huidige eXperate. Met de almaar lagere marges op OEM-onderdelen en de opkomst van (buitenlandse) leveranciers die OES/OGO delen leveren, is de verwachting dat schadeherstellers korting op onderdelen kunnen verlenen én hun eigen marge kunnen verhogen.

Lakindex
De actieve meting/waardering van de materiaalindex in het AZT-spuitsysteem is nieuw in eXperate. Met de materiaalindex kunnen bedrijven zich onderscheiden op basis van het door hen gekozen lakmerk en de condities die zij met hun lakleverancier zijn overeengekomen.

Vervallen meetitems

De meetitems locatie/uitstraling, eXchange certificering en attitude maken geen deel meer uit van het nieuwe eXperate.

Puntenwaardering

De puntenwaardering voor de toekenning van de eXperate-indeling blijft ongewijzigd dus ook in de nieuwe versie:

A > 85 punten
B > 70 punten
C > 55 punten
D > 45 punten
E < 44 punten

Introductie nieuwe eXperate

Aan het eind van het 4e kwartaal van 2013 ontvangen alle autoschadeherstelbedrijven een eXperate berekening volgens de nieuwe methodiek ter informatie. Dit is een realistische berekening met de nieuwe meetitems en de toekenning van een eXperate rating die echter nog niet wordt gebruikt in het zoekprogramma op de website. Deze ‘schaduwversie’ wordt gebruikt om alle bedrijven de effecten van de aanpassingen vroegtijdig te laten zien, zonder dat deze al invloed hebben op de huidige score en dus ook de schadestroomstimulering.

Per Q1 14 en Q2 14 maakt Schadegarant nog eXperate versies volgens de huidige standaard en volgen in deze kwartalen ook weer schaduwversies van het nieuwe eXperate. Per Q3 14 zal dan alleen een berekening worden gemaakt conform de nieuwe methodiek en zal de dan toegekende eXperate rating ook van toepassing zijn in het zoekprogramma en voor de verzekeraars/gevolmachtigd agenten die met schadestroomstimulering o.b.v. eXperate werken.

eXperate toelichting tijdens de eXperate sessies
Het nieuwe eXperate zal vanaf Q4 13 tijdens de eXperate sessies die door ketens, lakleveranciers, auto-importeurs georganiseerd worden ook globaal worden toegelicht.

Maatschappelijk Verantwoord/Duurzaam Ondernemen

Maatschappelijk Verantwoord en Duurzaam Ondernemen krijgt ook in de autoschadebranche een steeds groter draagvalk en een toenemend aantal bedrijven neemt MVO op in de lange termijn beleidsplannen.

De verhoogde aandacht voor MVO leidt ook tot diverse certificaten en certificeringsinstanties, al dan niet op commerciële leest geschoeid. Schadegarant is van mening dat MVO een zaak is van de individuele ondernemer en heeft dan ook besloten om certificering bij of via een specifieke certificeringsinstantie niet verplicht te stellen. Wel zou het mogelijk zijn dat in de toekomst de vraag m.b.t. MVO zal worden opgenomen in de 10×10 klanttevredenheidsenquête, waardoor MVO toch meetbaar en te waarderen zal zijn.

In de aanstaande inventarisatieronde, die Schadegarant jaarlijks met de tariefoffertes uitvoert, zal wel worden gevraagd naar MVO certificering, zodat bekend is in welke mate de bij Schadegarant aangesloten herstellers gecertificeerd zijn.

eXposure beschikbaar in eXchange

Op 7 mei jl. hebben de Schadegarantherstellers een mail inzake de bestelmogelijkheid van eXposure ontvangen. Voor eXposure, het MI platform van Schadegarant, was het noodzakelijk om een zogenaamd Qlikview Document call aan te schaffen, waarmee de schadehersteller inzage krijgt in een grote hoeveelheid bedrijfsspecifieke eXchange data. Het aantal bedrijven dat gebruik wilde maken van de deze mogelijkheid was met bijna 300 zo groot dat het aanvankelijk opgestelde plan bijgesteld diende te worden. Om deze reden is eXposure iets later operationeel dan gepland, maar de oplossing is dan wel fraaier dan voorzien. eXposure is vanaf 1 oktober in eXchange beschikbaar voor de bedrijven die dit besteld hebben. In eXchange ziet u aan de linkerzijde van de pagina de knop ‘eXposure’ waaronder de mogelijkheid krijgt om met uw eXchange inloggegevens de eXposure webpagina met al uw eigen data van Schadegarantdossiers vanaf oktober 2010 kunt openen en naar hartenlust kunt selecteren en raadplegen. De verschuldigde éénmalige bijdrage voor het Qlikview document call en de maandelijkse onderhouds- en beheerskosten voor de software en de data worden in Q4 2013 in rekening gebracht.

Tarieven 2014

De procedure voor de tarieven 2014 zal in de loop van oktober via mail (Checkmarket) aan de aangesloten autoschadeherstelbedrijven worden gezonden. Vast onderdeel zal ook dit jaar weer een globale inventarisatie van lakmerk, back office systeem, etc. zijn.

Jaarvergoeding 2014

De verschuldigde jaarvergoeding voor aangesloten bedrijven met de distributie- en herstelfunctie zal niet worden verhoogd en blijft voor 2014 gehandhaafd op € 372,- excl. BTW. Zoals gebruikelijk ontvangt u in januari 2014 een digitale nota op het emailadres waar u ook de eXplain etc. op ontvangt en wordt de vergoeding middels automatische incasso geïncasseerd. De digitale nota vindt u in eXchange ook terug onder ‘downloads’. Bedrijven met een centrale administratie kunnen de jaarnota ten behoeve van de administratie dan ook zelf downloaden en verzenden aan de centrale bedrijfsadministratie. Schadegarant verstrekt in 2014 geen kopieën meer.

Nieuwe locatie Schadegarant

In maart 2013 is Stichting Schadegarant naar een andere locatie verhuisd. Regelmatig ontvangen wij post gericht aan ons oude adres. Wij verzoeken u ons nieuwe adres met bijbehorende telefoonnummers in uw administratie op te nemen:

Stationsweg Oost 184
3931 EW Woudenberg
Tel. 085-902 08 77
Fax 085-902 08 75

Websites

In 2012 heeft Schadegarant geheel vernieuwde websites voor Schadegarant, Glasgarant en eXchange geïntroduceerd.

Speciaal voor de consument zijn de websites www.schadegarant.nl en www.glasgarant.nl ontwikkeld. Hier kunnen zij o.a. de dichtstbijzijnde herstelbedrijven vinden welke zijn overgenomen uit eXchange. Voor deze websites is ook een variant ontwikkeld die speciaal voor mobiel gebruik geschikt is.

Doordat de Schadegarant/Glasgarant-website primair voor verzekerden bestemd is, is de informatie voor auto(schadeherstel)bedrijven verhuisd naar de nieuwe website van eXchange. Deze nieuwe website www.exchange.nl is ontwikkeld voor u. Werkwijzen, handleidingen, formulieren en specifieke zaken die te maken hebben met Schadegarant/Glasgarant schadeafhandeling staan op www.exchange.nl

Tekstaanpassing reparatieopdracht

In de samenwerkingsovereenkomst en de werkwijze staat een standaard (voorbeeld) tekst die gebruikt kan worden in de reparatieopdracht én voor toestemming voor gebruik van het e-mailadres van verzekerde voor het 10×10 klanttevredenheidsonderzoek. Deze tekst behoeft een kleine wijziging/aanvulling omdat de huidige tekst geen ruimte laat om wel een reparatieopdracht te verstrekken, maar géén toestemming te verlenen voor gebruik van het e-mailadres. Gelieve de in rood vermelde tekst toevoegen en er bij het ondertekenen van de reparatieopdracht op toezien dat wel/geen toestemming juist is vermeld.

Reparatieopdracht
De reparatieopdracht dient te zijn voorzien van de volgende tekst:

“[naam klant/verzekeringnemer] verklaart dat hij c.q. de verzekeringnemer tegen de kosten van deze reparatie verzekerd is bij [naam schadeverzekeraar die deelneemt in Schadegarant] en verstrekt [naam van het Bedrijf] opdracht tot reparatie van [merk motorrijtuig en kenteken], machtigt de genoemde schadeverzekeraar van dit motorrijtuig de schadepenningen rechtstreeks uit te (doen) keren aan het bedrijf dat de motorrijtuigenschade herstelt en machtigt tegelijkertijd het bedrijf dat de motorrijtuigenschade herstelt tot het in ontvangst nemen van de schadepenningen, uitsluitend ten behoeve van de uitgevoerde reparatie. Verzekerde staat wel/niet * toe dat het door verzekerde verstrekte e-mailadres gebruikt mag worden voor in opdracht van de schadeverzekeraar uit te voeren klanttevredenheids- en/of kwaliteitsonderzoeken. Een dergelijk onderzoek zal namens de schadeverzekeraar worden uitgevoerd door /onder verantwoordelijkheid van Stichting Schadegarant. Verzekerde heeft na het ontvangen van een uitnodigingse-mail om deel te nemen aan zo’n klanttevredenheidsonderzoek nog de mogelijkheid om zonder opgaaf van reden deelname te weigeren. Het e-mailadres zal dan definitief worden verwijderd en niet meer gebruikt worden.”

* doorhalen wat niet van toepassing is

Deze aanpassing is opgenomen op pagina 10 van de ‘Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze 2013’ die terug te vinden is op www.eXchange.nl.

Aanpassing werkwijze meerdere schaden aan één voertuig

Vanaf 1 december 2013 geldt er een nieuwe werkwijze met betrekking tot het calculeren van meerdere schaden aan één voertuig. Vanaf deze datum dient er te allen tijde voorexpertise aangevraagd te worden en bepaalt het aantal evenementen de manier waarop gecalculeerd moet worden. Per situatie dient er als volgt gewerkt te worden:

Eén evenement
Indien er sprake is van één evenement (één schademelding in eXchange), dient eerst de schadecalculatie van de schade die als eerste aan het beschadigde voertuig is ontstaan ingevoerd te worden. Laat deze schadecalculatie vervolgens berekenen en noteer het schadebedrag, exclusief BTW.

Maak vervolgens een kopie van deze eerste schadecalculatie. Vul deze kopie aan met de gegevens van de tweede schade. Voer in dit rapport tevens met tekstzonecode 95 het schadebedrag, exclusief BTW, in van de eerste schade. Laat deze schadecalculatie berekenen en stuur deze vervolgens als schadecalculatie naar eXchange.

Vóórdat een dossier met meerdere schaden aangeboden kan worden aan eXchange dient er te allen tijde een voorexpertise (categorie: ‘Overig’) aangevraagd te worden. De behandelend expert dient namelijk aan de hand van die voorexpertise het expertiserapport te voorzien van de benodigde informatie zodat er een correcte uitkering van de schadepenningen plaatsvindt.

Twee (of meer) evenementen
Indien er sprake is van twee of meerdere evenementen dient er voor iedere schade een schademelding (eXchange dossier) aangemaakt te worden. In deze situatie wordt in het eerste dossier de benodigde voorbereidingstijd (VBT) opgenomen. In de dossiers van de volgende schaden dient de VBT als volgt in mindering gebracht te worden: Door in het vrije deel bewerkingscode ‘S’ op te nemen met onderdeelcodenummer ‘1000’, in de omschrijving ‘Aftrek VBT’ te vermelden en het negatieve aantal AE in te voeren.

Vóórdat de dossiers aangeboden kunnen worden aan eXchange dient er te allen tijde een voorexpertise (categorie: ‘Overig’) aangevraagd te worden op het eerste dossier. De verzekeraar wordt op deze manier in de gelegenheid gesteld de dossiers correct af te wikkelen.

Deze aangepaste werkwijze is opgenomen op pagina 14 en 15 van de ‘Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze 2013’ die terug te vinden is op www.eXchange.nl.

Urenverantwoording onderdeel van het schadedossier

Een schadedossier dient te bestaan uit een aantal onderdelen die in de werkwijze worden benoemd. Vanaf 1 december 2013 is hieraan de urenverantwoording toegevoegd. Deze aanpassing is opgenomen op pagina 14 van de ‘Uitgangspunten, Gedragsregels en Werkwijze 2013’ die terug te vinden is op www.eXchange.nl.

Samenwerkingsovereenkomsten met dealers/merkerkend reparateurs

Voor de 2014 samenwerkingsovereenkomsten met dealers en merkerkend reparateurs zal wederom een mailprocedure worden opgestart. De mails worden via Checkmarket verzonden en in de procedure kunnen dealers en merkerkend reparateurs aangeven of zijn voor 2014 wederom een samenwerking met Schadegarant (ter vervulling van de distributiefunctie) willen aangaan.