29 november 2022 was het 30 jaar geleden dat Schadegarant werd opgericht. Die mijlpaal vieren wij 12 maanden lang samen met onze partners. Deze maand halen we herinneringen op met Aris van Werven, directeur Autoschade bij Broekhuis Groep en Ad van Diepenbeek, directeur Autoschade bij Van Mossel Groep. Beiden kennen Schadegarant al vanaf de oprichting, al waren ze niet meteen zo intensief betrokken als nu. Aris en Ad bewandelden verschillende wegen en kwamen elkaar daardoor niet veel tegen. Tegenwoordig ligt dat anders en worden er vooral voordelen gezien in onderling contact. Wij zijn benieuwd hoe deze twee directeuren terugkijken op hun jarenlange samenwerking met Schadegarant. Dat doen ze met plezier, maar liever nog kijken zij - samen met Schadegarant - naar de toekomst.
Meer collegialiteit
Ad en Aris hebben beiden lange en indrukwekkende carrières in de schadeherstelbranche. Toch kennen ze elkaar eigenlijk nog maar kort. Hoe komt dat?
Ad legt uit: “Een jaar of vijf terug was het onmogelijk om met elkaar in gesprek te gaan, of überhaupt bij elkaar binnen te komen. Nu wordt dat veel beter geaccepteerd. We zien het meer als collegialiteit en kijken hoe we elkaar kunnen versterken. Dat was voorheen echt absoluut niet het geval.”
Ook Aris ziet die verandering heel duidelijk: “Vroeger gunden ze elkaar het verlies nog niet eens. Dat zag je zeker in de dealerwereld waar heel veel korting werd gegeven om te voorkomen dat de klant naar de concurrent zou gaan. Nu hebben we overal nieuwe managers met een andere managementstijl en zoeken we veel meer de samenwerking op. Dat hoort bij onze generatie. En natuurlijk blijf je wel je eigen ding doen, maar je houdt respect en daar waar je elkaar vindt, vul je elkaar aan.”
Of all places
Ad kent Schadegarant vanaf de oprichting in 1992 raakte er pas een paar jaar later, zo rond 1997, echt bij betrokken. Hij groeide op in een Brabants gehuchtje waar zijn ouders een klein garagebedrijf met benzinepomp hadden. Ad wilde graag meer, hij had altijd al de ambitie om te groeien. Hij vertelt: “Al heel snel had ik door dat Langenboom, of all places!, daar écht te klein voor was.” Eerst ging hij aan de slag als plaatwerker bij Care in Wijchen. Van daaruit maakt hij de overstap naar Coppes, een Renault-dealer in Bergharen. Hij kon er beginnen als chef werkplaats, zijn eerste leidinggevende rol.
Piepklein
Het pand van Coppes in 1996
Het toenmalige pand van Coppes, in de Dorpsstraat naast de kerk in Bergharen, was een voormalig café. Aan de achterkant was een showroom en werkplaats aangebouwd. Het dorpje Bergharen is te vergelijken met Langenboom en tóch verkocht Coppes daar gigantisch veel auto’s. Ad: “Vijfhonderd nieuwe en vijfhonderd gebruikte per jaar. Dat verwacht je niet, hè!” Hij legt uit dat dit te maken had met een mindere dealer in Nijmegen, waardoor klanten bereid waren uit te wijken naar Bergharen.
Anders dan hij gewend was bij Care Wijchen, kwam Ad na deze carrièremove bij Coppes in een kleine, verouderde werkplaats terecht. Op dat punt niet echt een vooruitgang dus. Ad: “Het was echt een piepklein hokje, maar er werd wel meteen bij aangekondigd dat de nieuwbouw er binnenkort aankwam.” Uiteindelijk duurde dat nog bijna vier jaar.
Dealer als deelhersteller
Er was genoeg werk aan de winkel voor Ad. Daarnaast wilde hij het bedrijf goed voorbereiden op de verhuizing naar het nieuwe, beter geëquipeerde pand. “In die oude werkplaats konden maximaal drie auto’s staan en daar werden dan ook echt alle werkzaamheden uitgevoerd. Vroeger werkten veel dealers op deze manier. Ook voor Schadegarant, die dit deelherstellers noemde.” legt Ad uit. Deelherstellers voerden het de- en montagewerk, het plaatwerk en het spuiten van grondlak onder die noemer zelf uit. Schadegarant bood daar jarenlang een apart contract voor aan. Daar stond in dat het spuitwerk dan wel aan een bedrijf uit het netwerk van Schadegarant uitbesteed moest worden. Ad vult aan: “Tegenwoordig zie je het deelherstel in Nederland helemaal niet meer, maar in België, waar ik tegenwoordig veel kom, is dat nog heel normaal.”
Een van de laatsten
Wachtend op de oplevering van het nieuwe pand, bleef Coppes als een van de laatste dealers in het netwerk van Schadegarant, het deelherstel uitvoeren. We hebben het nu over eind jaren 90. Ad vertelt dat deze manier van werken om een fundamenteel andere planning vroeg: “Het spuiten van de grondlak deden we bijvoorbeeld nog altijd aan het einde van de middag. Voordat je kon spuiten, moest namelijk eerst de hele werkplaats natgemaakt worden.” Het spuitwerk besteedden ze uit aan een schadeherstelbedrijf. “Wij reden toen regelmatig, via allerlei sluipwegen, met half gedemonteerde auto’s van Bergharen naar Wijchen. We werden zeker wel eens staande gehouden door de politie, maar er werd eigenlijk nooit echt moeilijk over gedaan.”
Integraal schadeherstel
In 2000 was het nieuwe pand van Coppes af. Vanaf dat moment had Ad binnen het dealerbedrijf de leiding over een zelfstandige schadeafdeling met alles erop en eraan. Dat betekende dat er eindelijk integraal schadeherstel uitgevoerd kon worden. Dat was belangrijk want voor veel opdrachtgevers, waaronder Schadegarant, was dit inmiddels een vereiste geworden.
Brabantse roots
Later ging Ad opnieuw bij Care in Wijchen werken, deze keer als vestigingsmanager. Binnen de Care organisatie groeide hij vervolgens door naar de functie van regiomanager. Ad wilde natuurlijk verder en in 2013 opnieuw voor een dealerorganisatie, ook deze keer weer een bedrijf met Brabantse wortels. Hij werd directeur Autoschade bij de Van Mossel Autoschade Groep waar hij nu nog steeds met veel plezier werkt.
Nieuw in het schade-vak
Het pand van Broekhuis Holding in Putten
Pas in 2001 maakte Aris voor het eerst kennis met het schade-vak zoals hij dat zelf zo treffend noemt. Voor die tijd vervulde hij binnen de Broekhuis Groep verschillende functies bij vrijwel alle bedrijfsonderdelen (divisies). Alleen lease heeft hij nooit gedaan. Aris: “Nadat wij de zaak van mijn schoonvader hadden overgenomen, moesten we veel beslissingen nemen en strategische keuzes maken.” Op dat moment bestond het bedrijf uit een aantal dealers met de merken Opel en Volvo, één schadeherstelbedrijf en een klein beetje lease. Door meerdere merken toe te voegen, werden de risico’s in de divisie van de dealerbedrijven beter gespreid en groeide het aantal dealers. Bij het in Harderwijk gevestigde autoschadeherstelbedrijf leek alles op het oog goed te lopen, maar in de benchmark bleek daar niet heel veel van te kloppen. Dat moest anders en Aris besloot om zich daar dan maar eens in te verdiepen. Hij dacht toen nog: “Zo moeilijk kan dat toch niet zijn, een deuk netjes herstellen en dan een factuur sturen?”
Kennismakingsjaar
Al gauw kwam Aris er achter dat het schade-vak toch iets ingewikkelder is dan dat hij in eerste instantie dacht. De schadesturing was in die tijd goed op gang gekomen en zo werd Aris onder andere geconfronteerd met het schadesturingsmodel van Schadegarant. Hij wilde natuurlijk graag meer over de verschillende schadestuurders te weten komen. Maar bij navraag binnen zijn team in Harderwijk bleek dat niemand wist met wie dit soort zaken besproken konden worden. “Ze kenden eigenlijk alleen de schade-experts die het bedrijf kwamen bezoeken. Daarom besloot ik om er een jaar voor uit te trekken zodat ik goed kon leren hoe de hazen in het schade-vak lopen” legt Aris uit. Van dat kennismakingsjaar kwam alleen niet heel veel terecht. Door de sterke groei van het aantal merken en dealerbedrijven binnen de Broekhuis Groep, groeide ook het aantal schadeherstelbedrijven sneller dan verwacht. Omdat groei een belangrijke doelstelling was, ging daar veel tijd mee gemoeid.
Het leuke
Aris ziet het als een groot voordeel dat hij zonder kennis het schade-vak in stapte: “Het leuke was dat ik met een hele objectieve blik in het schadebedrijf binnenkwam. Dan zie je dingen gebeuren die veel efficiënter kunnen.” Hiermee doelt Aris bijvoorbeeld op het vervangend vervoer dat het schadebedrijf elke dag inhuurde bij de dealerbedrijven. Dat leverde iedere maand een hele dikke rekening op omdat er niet efficiënt mee om werd gegaan. De te repareren auto stond namelijk zomaar drie of meer dagen stil voordat er überhaupt een begroting van de schade op papier stond. Daarna moesten de onderdelen nog besteld worden en dan werd het herstel pas ingepland. “Nu doen we eerst een intake en sturen we de klant met een vervolgafspraak voor het herstel naar huis. Ondertussen bestellen we de onderdelen zodat de te repareren auto zo kort mogelijk bij ons in de werkplaats is.” Op die manier heeft Aris met zijn medewerkers alle processen onder de loep genomen. Dat was ook wel nodig, want zonder die efficiencyslag was het in een tijd van toenemende schadesturing en keiharde concurrentie niet meer mogelijk om wat de verdienen. “We hebben toen echt enorme stappen gemaakt.” aldus Aris die met veel plezier op deze periode terugkijkt.
Maandag-vrijdag-cyclus
Vroeger was het de normaalste zaak van de wereld in een schadeherstelbedrijf dat alle auto’s op maandag binnenkwamen en op vrijdag werden afgeleverd. Vaak kwam de klant de auto zelfs al op vrijdagmiddag brengen en reed dan het hele weekend én de rest van de week in een vervangende auto. Meestal in het nieuwste, net iets grotere model dat de dealer graag wilde verkopen. ‘Nieuwkomer’ Aris verbaasde zich over die werkwijze en vroeg waarom dat zo ging. Meestal kreeg hij dan te horen dat we dit gewoon altijd zo doen. Dat herinnert Ad zich dat ook nog heel goed van zijn tijd in Wijchen: “Op vrijdag hadden we tegen het einde van de dag eigenlijk al het werk bijna klaar. Dan gingen alle afdelingen van het bedrijf meehelpen om ervoor te zorgen dat ook de laatste auto nog gereed kwam. De lege werkplaats werd vervolgens schoongemaakt en dan ging iedereen naar huis met zo’n gevoel van ‘Zo, nu zijn we klaar.’ “
Nooit klaar
Afscheid nemen van de diep verankerde maandag-vrijdag-cyclus was heftig. Er waren zelfs medewerkers die om die reden elders gingen werken. Aris: “Bij ons heeft het wel veel efficiency opgeleverd, wij doen daardoor echt veel meer auto’s in de week. Het proces door de week heen heeft dan namelijk minder druk.” Dat beaamt Ad: “Bedrijven die destijds nog in die maandag-tot-vrijdag-cyclus zaten, waren de hele week aan het stoeien hoe ze het voor elkaar moesten krijgen om vrijdag al die auto’s eruit te krijgen. Als de onderdelen dan bijvoorbeeld niet geleverd werden gaf dat ontzettend veel stress.” Door van de maandag-vrijdag-cyclus af te stappen komt er elke dag wat binnen en er gaat elke dag wat uit. De druk op het frontoffice is daardoor veel minder groot. Een keerzijde van die medaille is dat medewerkers, vooral de monteurs in de werkplaats, het gevoel hebben dat ze nooit klaar zijn. Daar moet je wel tegen kunnen.
Opdrachtgevers willen zekerheid
Tussen de belangen van opdrachtgevers en schadeherstelbedrijven zit vaak iets paradoxaals. Beiden willen kwalitatief goed en veilig herstelde schades aan hun klanten afleveren. Daarbij willen opdrachtgevers graag van te voren weten waar ze aan toe zijn, terwijl het voor schadeherstellers lastig is om op voorhand een nauwkeurige inschatting van het uiteindelijke schadebedrag te geven. Om hier meer grip op te krijgen is in de loop der jaren de rol van de eindcalculator sterk veranderd. Ad: “Vroeger was de eindcalculator de man (het waren meestal mannen) die als het herstelwerk klaar was, er nog eens goed voor ging zitten. Die ging dan met een hele stapel dossiers in een apart hokje zitten om alle calculaties nog een keer door te werken. Hij pakte er dan alle uren en inkoopnota’s bij om te checken of alles in de calculaties verwerkt was op een manier die hij (nog) kon verantwoorden. En ja, daarbij werden absoluut de grenzen opgezocht.“
Eindcalculator verhuisd
Zowel bij Broekhuis als bij Van Mossel zit de eindcalculator tegenwoordig niet meer op kantoor, maar in de werkplaats. De rol van de eindcalculator is namelijk niet meer het ‘dicht schrijven’ van de calculaties aan het eind van het proces. In het moderne schadeherstelbedrijf heeft de eindcalculator al vanaf het moment dat de auto binnenkomt en gedurende het gehele reparatieproces een rol bij de afwikkeling van de schade. Door deze medewerker naar de werkplaats te verhuizen, kan het herstelproces nauwlettender gevolgd worden. Indien nodig maakt de calculator tijdens het herstelproces extra foto’s om het dossier zorgvuldig te onderbouwen en/of kan er tussentijds expertise aangevraagd worden. Aris: “Als de calculator zijn werk goed doet, is de auto klaar en meteen ook de calculatie klaar. Dat is het ideale proces. Dan is een eindcalculatie niet meer nodig want je hebt alles tijdens het proces al heel goed bijgehouden.” Dit levert een grote bijdrage aan de transparantie van een dossier waar opdrachtgevers tegenwoordig om vragen. Het werkt voor alle partijen beter vinden Ad en Aris.
Sparren met Schadegarant
Zo zijn Ad en Aris continu op zoek naar verbeteringen in de processen van hun schadeherstelbedrijven. Beiden geven aan dat zijn daarbij de relatie met Schadegarant, met name in de persoon van Frits Hillebrandt, ontzettend waarderen. “Frits is altijd geïnteresseerd in nieuwe technieken en innovaties. Zo komt hij regelmatig met nieuwe dingen en vraagt dan of dat misschien iets voor ons zou kunnen zijn. Op dat punt hebben wij elkaar vooral de laatste jaren nog veel beter leren kennen.” aldus Ad. Hij ziet Schadegarant echt als een partij om mee te klankborden. Een prettige sparringpartner om de ontwikkelen in de markt mee te volgen en er wel of niet op in te springen. Omdat Ad in zijn huidige functie de vrijheid heeft om er ook daadwerkelijk iets mee te doen, is hij in staat om innovatief te zijn. Die innovaties rolt hij vervolgens uit over de 25 schadeherstelbedrijven van Van Mossel. Net als Aris vindt hij het belangrijk om voorop te lopen, want volgens Ad zijn er steeds meer kapers op de kust die graag omzet bij je weg willen halen.
Gezamenlijke verantwoordelijkheid
Ad en Aris zien de wereld continu veranderen en spelen daar met hun bedrijven op in. Beiden zijn van mening dat, zeker als het gaat om veiligheidsissues, je dat samen met je opdrachtgevers dient op te pakken. Daarin draag je echt een gezamenlijke verantwoordelijkheid. De komst van ADAS is daar een goed voorbeeld van. Aris: “Dan is het goed dat je zelf voelsprieten hebt, maar ook een opdrachtgever als Schadegarant hebt die voelsprieten heeft. Want samen hoor en zie je natuurlijk veel meer.”
Dat geldt ook voor de nieuwe modellen die op de markt gebracht worden, waarbij er op een bepaalde manier gerepareerd moet worden of waarbij (nog) helemaal geen reparatievoorschriften beschikbaar zijn. Ad: “Dan ga je samen kijken hoe dat opgepakt kan worden zodat de veiligheid gegarandeerd blijft. Zo kom je samen tot oplossingen.” Dat continue proces waardeert Ad zeer aan zijn goede relatie met Schadegarant. Dat is wat hem betreft ook echt een wisselwerking.
Klankbordgroepen
Ook Aris waardeert die wisselwerking. Wat hij het mooie vindt aan de samenwerking met Schadegarant is dat, op het moment dat het gevoel ontstond dat de wereld aan het veranderen is, er dan commissies ingesteld werden. In die klankbordgroepen werd kennis uitgewisseld met de schadeherstelbedrijven. Daardoor kreeg Schadegarant iedereen meteen mee en leerden we van elkaar. Aris: “Schadegarant is eigenlijk de enige in Nederland die dat zo opgepakt heeft en dat is heel positief. De meeste andere opdrachtgevers die gooien iets neer en dat is het, zoek het verder maar even zelf uit.” Ad en Aris denken beiden dat vooral het persoonlijke contact met een opdrachtgever doorslaggevend is voor een succesvolle samenwerking. Gesprekken met personen die de branche goed kennen en daardoor in staat zijn om goed te luisteren en feedback op een juiste manier terug te koppelen, leiden tot echte samenwerking. Als dat goed zit, zijn de tariefonderhandelingen slechts een hamerstuk.
Convergerende bewegingen
Aris en Ad zien dat Schadegarant momenteel aan het veranderen is. Aris: “Ook bij Schadegarant zie je dat het steeds meer uitdraait op nog maar een paar grote partijen die daar de belangrijkste stempel gaan drukken.” Ad voegt daaraan toe dat hij een gelijkenis ziet met de convergerende bewegingen die in de automotive wereld plaatsvinden. Uit eigen ervaring weet hij dat men daar momenteel veel naar binnen kijkt om kosten te reduceren. Hij gaat ervan uit dat dit bij verzekeraars niet veel anders is en vraagt zich af welke impact dat kan hebben op de manier waarop Schadegarant samengewerkt met dealers en schadeherstelbedrijven. “Ik zou het heel jammer vinden als Schadegarant wel weet wat er gaat gebeuren, maar dat niet meer met ons deelt en ook niet om onze visie vraagt.” Zowel Ad als Aris vragen zich bijvoorbeeld al enige tijd af hoe Schadegarant en de aangesloten verzekeraars aankijken tegen het moment dat Frits met pensioen gaat. Is de behoefte aan een persoon die de verbinding tussen Schadegarant en de schadeherstelbedrijven maakt, blijvend? Of stopt dat zodra Frits uit dienst is?
Allrounders met totaaloverzicht
Partijen die groter worden organiseren zichzelf vaak in gespecialiseerde afdelingen. Dat biedt veel efficiencyvoordelen, maar volgens Ad en Aris zorgt dit ook voor een gebrek aan allrounders die overzicht hebben op het gehele speelveld. Zeker in de automotive branche, waarin de belangenverstrengeling enorm is, kan een besluit op basis van gefragmenteerde kennis een onbedoeld domino-effect teweeg brengen. Aris: “We hebben dezelfde zorgen. En als we die zorgen met elkaar delen dan zitten we veel eerder bij een stukje oplossing dan dat we maar allemaal zelf een beetje doen wat goed lijkt.” Aris en Ad willen dan ook graag meer dingen met Schadegarant samen doordenken. Ze willen voorkomen dat wij elkaar alleen nog maar vinden ten tijde van de tariefonderhandelingen. Ad: “Dat is gewoon niet het juiste moment. Op de weg daarnaartoe moet je alles al naar elkaar toe uitgesproken kunnen hebben. Dat maakt de tariefonderhandeling een stuk eenvoudiger.”
Net zoals een huwelijk
Als grote dealerorganisatie met 25 eigen schadeherstelbedrijven wordt Ad regelmatig gevraagd waarom Van Mossel nog bij een schadeketen zit terwijl ze eenvoudig zonder zouden kunnen. “Dat klopt, onze afdeling schadeherstel kan heus wel zonder die keten. Maar voor het grotere geheel van de groep zou dat dan wel impact betekenen die wij niet willen. Wij passen dus niet zomaar iets aan zonder naar dat grotere geheel te kijken.” legt Ad uit. Ad en Aris geven aan dat hun afdeling/divisie schadeherstel geregeld door de vele belangen van de groep in een bepaalde hoek wordt gedrukt. Omdat het puur ingezoomd op het stukje inkoop van schadeherstel dan gewoon niet klopt, vinden ze het wel eens lastig om het grote belang te blijven zien. Voor beiden geldt dat de optelsom van vele kleine, één grote is. De ene keer moet de een zich schikken en de andere keer is dat de ander. Aris: “Dat is ook niet erg. Als je maar gezamenlijk dezelfde visie hebt en je merkt dat daar alles wordt uitgehaald wat erin zit. Dat iedereen dus evenveel zijn best doet. Dan is dat wat we van elkaar moeten respecteren. Want uiteindelijk doen we het allemaal voor de lange termijn en ga je ervan uit dat het op die basis ook vanzelf goed gaat komen. Net zoals in een huwelijk.”
